La pandemia disparó la banca virtual en Colombia. Las entidades habían alistado sus sistemas, pero no sus call centers. Así están atendiendo la mayor demanda. 100EmpresasSemana
De los 8.000 millones de operaciones financieras que realizaron los colombianos el año pasado, el 64 por ciento fue por medio de aplicaciones en celulares o en las sucursales virtuales de los bancos. Para atender esa mayor demanda, las entidades financieras han tenido que reforzar sus sistemas y fortalecer el proceso de digitalización que iniciaron hace varios años, cuya principal barrera, hasta hace poco, era convencer a sus clientes de usar esos nuevos canales.
También la banca se preparó con tiempo para esta explosión virtual por la coyuntura de las marchas en Chile, que llevaron al cierre de muchas actividades en ese país, entre ellas las financieras. Los bancos chilenos no tenían plan de contingencia y ese espejo les sirvió a sus colegas colombianos para prepararse ante una emergencia en la que tuvieran que cerrar muchas oficinas.
Lo lograron principalmente por la existencia de canales virtuales, que no han estado exentos de problemas y quejas, e incluso algunos han sido tendencia en redes sociales cuando se han caído sus sistemas. Pero, en general, han podido soportar la demanda de servicios por canales no presenciales.Sin embargo, han tenido algunos problemas con los call centers, pues los bancos no contaban con suficiente gente para atender los miles de llamadas de sus usuarios.
Cristina Arrastía, vicepresidenta de negocios del Grupo Bancolombia, explica que el banco adelantó su transformación digital para atender los cambios en las tendencias de los consumidores, que cada vez están más hiperconectados y quieren consumir y pagar en un solo canal.
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