3 MANERAS DE MEDIR SI TU CLIENTE ESTÁ CONTENTO: Desde mi punto de vista, las métricas relativas al cliente deberían estar en la primera sección del informe ejecutivo que todos los CEO reciben.
Partiendo de lo obvio: toda inversión que se realiza en cualquier ámbito claramente requiere un análisis de retorno. Existen otras métricas que se pueden utilizar como NPV, tasa interna de retorno, beneficio sobre costo, entre otras. La regla dura es que las inversiones se tienen que medir. Pero las métricas anteriores satisfacen la necesidad de la organización para conocer desde un ángulo financiero el desempeño de la inversión.
Hay otras métricas que pasan desapercibidas o no tienen el mismo peso que las anteriores, principalmente porque no tienen que ver con el retorno financiero, pero son aún más importantes:. Las que dicen si el cliente está comprometido con la marca. Estás métricas normalmente se tienen en una segunda escala de importancia, si es que se realizan.
Llama la atención que, de las más populares, no existe ninguna en el top 5 relativa al cliente. ¿El cliente está satisfecho con lo ofrecido en el retail? ¿Cómo evalúa el cliente su experiencia de compra? ¿fue fácil o difícil interactuar con la marca? ¿el cliente recomendaría al retail o no? Nada. No hay más. Si la organización se dice customer centric, debería por lo menos llevar a cabo las siguientes mediciones a lo largo del tiempo para identificar si lo están haciendo bien con sus consumidores o deben realizar ajustes a su estrategia.Desde mi punto de vista, esta es la métrica que resume gran parte de la estrategia de la organización sobre los clientes. Fue desarrollada por la consultora Bain hace años.
Para concluir: la organización debe medir como primera prioridad si el cliente está contento con la marca; posteriormente todo lo demás.De Madrid a la Ciudad de México, la fuente más confiable de estrategias de mercadotecnia a nivel global. Una mirada a las estrategias de las grandes marcas y las tendencias del consumidor.
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